Назад в «Новости»

Учебный центр как главный инструмент развития компетенций и клиентоориентированности

Как ставка на обучение и развитие персонала помогла компании «Ронова» вырасти из небольшой компании, состоящей из трех сотрудников, в одного из лидеров рынка клининга в России.

По данным компании Deloitte, клиентоориентированные компании зарабатывают на 60% больше тех, кто не сосредоточен на желаниях клиента. Примерно о том же говорят и многие другие исследования, отмечая, что лояльность к бренду лежит через качественный клиентский сервис. Такие компании зарабатывают больше конкурентов не только за счет привлечения новых клиентов, они способны удерживать старых, развивая отношения и увеличивая стоимости контрактов.

У клиентоориентированных игроков растет число лояльных контактов, которые запускают «сарафанное радио», а это значит – сокращение затрат на рекламу и маркетинг. Отстройка от конкурентов происходит не за счет демпинга стоимости услуг, а за счет их качества, бизнес «затачивается» под потребности своей целевой аудитории.

Опыт клининговой компании «Ронова», которая за 28 лет работы прошла путь от небольшой фирмы, состоящей из нескольких человек, до лидера отрасли, работающего по всей России, оказался таким успешным именно потому, что клиентоориентированность была поставлена во главе угла с самого начала. Для того, чтобы ключевые качества могли транслировать новые сотрудники, «Ронова» создала свой собственный учебный центр, который развивает собственные обучающие программы. Ее опыт может оказаться полезным небольшим молодым компаниям, которые только начинают свой путь развития. Учить своих сотрудников – выгодно. «Ронова» учит сотрудников лучше продавать, вежливее общаться и дает каждому сотруднику мотивацию становиться лучшей версией себя. Такой подход приносит свои плоды: по итогам прошлого года, когда мало, кто понимал, что будет с экономикой и предпринимательским климатом в стране завтра, компания смогла увеличить число клиентов на 25%.

Все началось с того, что, привлекая новых людей, мы должны были обучить их прежде, чем они приступят к работе на дорогостоящих и сложных объектах. Профессиональной уборке нигде не учат, поэтому у нас была необходимость в создании собственного учебного центра. 

Елена Анужис, директор по персоналу клининговой компании «Ронова»

На данный момент существует большой разрыв между образованием человека и реальными потребностями рынка труда. Есть специфические навыки, которые можно приобрести только на работе, и, чтобы бизнес-процессы были эффективным, персонал надо учить самостоятельно.

Основной штат работников клининговой компании – это мигранты из соседних стран. Они приезжают в Россию на заработки и готовы выполнять самую тяжелую работу. Местное население к таким нагрузкам не всегда готово, но у нас есть примеры, когда люди из регионов с прекрасным образованием приходили к нам в компанию, потому что в качестве уборщиков они могли заработать больше. Не смотря на разницу в уровне образования, каждому сотруднику необходимы основные знания по специфике клинингового бизнеса .

Мы изначально ставили на то, что клиентоориентированность должна транслироваться всеми и во всем – и в том, как мы относимся к непосредственным обязанностям, и в том, какой уровень общения мы можем предложить. Например, если клиент позвонит в нерабочее время или обратиться с нестандартной просьбой, мы всегда оперативно реагируем.

С первых тренингов рассказываем про ценности компании, одна из которых удовлетворенность клиента, и это приоритетная задача в нашей работе. Мы постоянно учим людей правильно общаться, раскрываем важность простой работы, что позволяет самореализовываться сотрудникам и с удовольствием постигать навыки клиентоориентировати.

При разработке курсов для нашего персонала мы думали о том, как сделать процесс учебы полезным и приятным, а также – какую цель мы преследуем, создавая такой учебный центр. Нам было важно, чтобы клиент, с которым мы работаем, хотел именно с нами продолжать работать долгое время, минимизировать случаи их ухода к конкурентам. Это возможно при профессиональном знании сервиса, мотивационно-эмоциональном подходе, личностном росте каждого сотрудника.

Сейчас, по прошествии 28 лет с момента, когда было положено начало процессу создания собственного учебного центра, можно с уверенностью говорить о том, что учить своих сотрудников – это лучшее решение для начинающего сервисного бизнеса. Поделимся своим подходом, который, возможно, будет полезен предпринимателям из других областей.

На сегодняшний день выделяем основные направления обучения: это базовые тренинги, в рамках которых мы рассказываем о компании, стандартах работы и нашей миссии – это для всех новых сотрудников; продуктовые, они направлены на предметное обучение работе на различных объектах – заводах, складах, пищевых производствах, офисных центрах, магазинах, фитнес-центров и т.д.; тренинги развития навыков для руководителей и топ-менеджеров, где мы обучаем управлению людьми, клиентскому сервису и продажам.

Рынок не стоит на месте, он активно реагирует на новые вызовы. Потому не стоит выбирать стратегии обновления штата для повышения уровня сотрудников, быстрее и эффективнее работать с персоналом, знающий миссию организации, является приверженцем традиций и готов сделать большее для собственного роста и тем самым развития компании. При этом важно формулировать правильные цели обучения, поставить чётки задачи, которые приведут к желаемому результату.

Оформить заявку

Заявка на клининг,
г.
Калининград

Отправьте заполненную форму, и мы свяжемся с вами в ближайшее время.