Круглосуточная поддержка
+7 (495) 641 25 04 +7 (495) 641 25 04
Заказать звонок

Убираться в кризис. Рынок клининга в новых условиях

25.06.2009

Любое напольное покрытие должно содержаться в чистоте и порядке — это аксиома, которую ни один кризис не возьмется опровергнуть. Однако глобальный спад в экономике не мог не отразиться на клининговом секторе в целом. Поговорим о том, какие сейчас на этом рынке присутствуют тенденции, а также о стратегиях компаний-лидеров в новых реалиях.

Свыше половины собственников недвижимости предпочитают отдавать уборку помещений на аутсорсинг, что позволяет им сосредоточиться на своей основной деятельности и в конечном итоге минимизировать затраты на эксплуатацию объекта. Стандарты работы клининговой компании, как правило, выше, чем у собственных служб, поэтому привлечение профессиональных клинеров практически гарантирует чистоту полов в здании.

Тем не менее, в последнее время все не так однозначно. Если в других отраслях экономики ряд компаний либо закрывается, либо частично сворачивает свою деятельность, то в сфере клининга происходит обратное.

jjj.png

«В связи с кризисом на рынке появилось огромное количество новичков, поскольку клининговый рынок живет и здравствует. Большинство таких компаний работает совершенно непрофессионально. Бывает, что компания берет заказ, даже понятия не имея, как его выполнять. Клиент „покупается“ на демпинговые цены клинера-новичка, не понимая, что за эти деньги невозможно сделать качественную работу. Участились случаи, когда клиенту попросту портят напольное покрытие», — говорит Юрий Рябичев, президент Ассоциации российских уборочных компаний (АРУК).

Качественная работа априори подразумевает хорошо подготовленный персонал, поэтому в клининговый контракт заложена не только зарплата, но и обучение работников. Как правило, последнее — это не разовая акция, а непрерывный процесс, поскольку новые технологии уборки появляются постоянно. По словам Юрия Рябичева, непрофессиональные клининговые компании не имеют серьезных знаний технологий и на обучение сотрудников предпочитают не тратиться, что и стало причиной тотального снижения качества услуг, которое проявилось в связи с кризисом.

Реальность такова, что испортить даже самый качественный мрамор или плитку очень просто. Например, если не использовать грязезащиту у входа в помещение, а ведь с нее собственно и начинается профессиональная уборка.

Свыше половины собственников недвижимости предпочитают отдавать уборку помещений на аутсорсинг, что позволяет им сосредоточиться на своей основной деятельности и в конечном итоге минимизировать затраты на эксплуатацию объекта. Стандарты работы клининговой компании, как правило, выше, чем у собственных служб, поэтому привлечение профессиональных клинеров практически гарантирует чистоту полов в здании.

Тем не менее, в последнее время все не так однозначно. Если в других отраслях экономики ряд компаний либо закрывается, либо частично сворачивает свою деятельность, то в сфере клининга происходит обратное.

«В связи с кризисом на рынке появилось огромное количество новичков, поскольку клининговый рынок живет и здравствует. Большинство таких компаний работает совершенно непрофессионально. Бывает, что компания берет заказ, даже понятия не имея, как его выполнять. Клиент „покупается“ на демпинговые цены клинера-новичка, не понимая, что за эти деньги невозможно сделать качественную работу. Участились случаи, когда клиенту попросту портят напольное покрытие», — говорит Юрий Рябичев, президент Ассоциации российских уборочных компаний (АРУК).

Качественная работа априори подразумевает хорошо подготовленный персонал, поэтому в клининговый контракт заложена не только зарплата, но и обучение работников. Как правило, последнее — это не разовая акция, а непрерывный процесс, поскольку новые технологии уборки появляются постоянно. По словам Юрия Рябичева, непрофессиональные клининговые компании не имеют серьезных знаний технологий и на обучение сотрудников предпочитают не тратиться, что и стало причиной тотального снижения качества услуг, которое проявилось в связи с кризисом.

Реальность такова, что испортить даже самый качественный мрамор или плитку очень просто. Например, если не использовать грязезащиту у входа в помещение, а ведь с нее собственно и начинается профессиональная уборка.

«У нас есть подсчеты, что каждый килограмм грязи, попадающий в помещение, наносит ущерб примерно в $ 600-700 за счет износа внутренних покрытий. Под действием абразива изнашивается ведь любое покрытие — мрамор, гранит, плитка, ковролин. Но профессиональный клининг продлевает срок службы покрытия в 5-6 раз. Если за тем же мрамором правильно ухаживать, он прослужит 50 лет. Все эти протоптанные ступени, затертые мрамор и ковролин, которые мы видим, — это следствие непрофессионального подхода к уборке, потому что по технологии поверхности изнашиваться не должны», — рассказывает Юрий Рябичев, АРУК.

Для того чтобы «рынок не потерялся, и клиенты видели на нем профессиональную составляющую», АРУК проводит серию семинаров. Основная тема, освещаемая на этих мероприятиях, — вопрос о том, как сэкономить средства на уборку в условиях кризиса.

Некоторые компании обращаются к услугам новоиспеченных клининговых компаний, работающих по демпинговым ценам; АРУК как раз считает, что это тупиковый путь, поскольку стоимость услуги рассчитывается очень просто, и если кто-то за нее просит в два раза меньшую сумму, значит, работа не будет сделана на должном уровне. Гораздо эффективнее вопрос экономии средств решается путем привлечения к уборке профессиональной компании. Она определит зоны в здании, в которых можно убирать менее интенсивно, за счет этого сократит персонал, но опять же сделав это профессионально. Например, помещения с меньшей проходимостью будут убираться два раза в неделю, а не каждый день, технические помещения раз в месяц.

«Когда клиент к нам обращается с просьбой снизить стоимость услуги, он вместе с тем понимает, что у него будут убираться менее интенсивно, но это не будет влиять на общую ситуацию. Другими словами, в помещении не будет грязно и клиент не потеряет средства на износе дорогостоящих покрытий», — заявляет Юрий Рябичев.

«В кризис появляются и новые потребности. Скажем, если покупатели в условиях роста экономики ориентировались на престиж, то теперь для них более важными будут такие факторы, как качество и возможность экономии на расходных материалах. Наша роль — определить эти изменяющиеся потребности и предложить именно то решение, которое сейчас нужно потенциальным клиентам. При этом желательно предпринять все необходимые шаги для удержания потребителей до того, как это сделают конкуренты!», — рассказывает Виктория Поливаева, генеральный директор, CleanGalaxy.

Хорошая клининговая компания всегда будет тщательно учитывать специфику объекта. Допустим, если в помещении лежит рельефный керамогранит, имитирующий натуральный камень, убирать его будут ежедневно, поскольку структура этого изделия склонна накапливать грязь.

В суровых экономических реалиях как никогда важны новые технологии клининга. Повышенное внимание к входу в здание — чем не антикризисная мера? Надежная грязезащита входа собирает до 95 % грязи, человек наступает на такое покрытие, и от каждого шага обувь идущего становится чище. Профессиональное грязезащитное покрытие покупается один раз и служит до 10 лет. Диапазон цен здесь довольно широк, но профессиональная клининговая компания всегда сможет предложить вариант грязезащиты в рамках бюджета. Кстати, бытует стереотип, что летом грязезащита не нужна, но это не так — в теплое время года абразив и песок также попадают в помещение. Опять же если им ничего не препятствует на входе.

Борьба за клиента

Навряд ли компании, которые привлекают клиентов путем демпинга цен, или так называемых «ценовых войн», задержатся на рынке надолго.

«К сожалению, рентабельность клининговых услуг всегда была на уровне 10-15 %, и как таковой, отсутствовал запас доходности по стоимости клининговых услуг», — поясняет Маргарита Авдеева, генеральный директор компании «Ронова Клининг».

В условиях кризиса на поток новых клиентов рассчитывать не приходится даже компаниям с хорошей репутацией. Собственно, этим клиентам появится просто неоткуда, ведь строительство многих объектов коммерческой недвижимости приостановлено.

«Цифры, характеризующие объемы продаж до и во время кризиса, говорят сами за себя: по сравнению с I кварталом 2008 года, продажи в I квартале 2009 года сократились на 30 %», — утверждает Маргарита Авдеева, «Ронова Клининг».

Поэтому чтобы оставаться конкурентоспособными, даже «старожилы» клинингового рынка вынуждены пересматривать принципы работы и вводить новые услуги. Так, компания «Ронова Клининг» сегодня предлагает клиентам сокращенный график комплексной уборки в двух вариантах. Первый — это когда в офисе наводят чистоту не каждый день, а 2-3 раза в неделю.

Во втором варианте уборщики работают меньшее количество часов — не девять, а четыре. Стоимость контракта на клининг можно снизить за счет уменьшения количества персонала на объекте и сокращения пакета услуг, как уже говорилось выше, профессиональная компания может это сделать так, что общую картину такое снижение издержек не испортит. Хуже, когда клиенты вмешиваются в дела клинеров.

«Бывает, что клиенты в „погоне“ за снижением издержек урезают расходы на самое необходимое, то есть на химию и моющие средства, что, к сожалению, отрицательно сказывается на качестве уборки», — отмечает Маргарита Авдеева, «Ронова Клининг».

Поскольку стройки замерли и в зоне действия клининга остались в основном действующие объекты, компании стали «перебивать» клиентов друг у друга.

«В связи с этим усилился контроль за текущими контрактами: постоянная проверка качества, общение с клиентом. Для удержания клиентов предоставляются скидки, меняется персонал, пересматриваются планы работ в сторону уменьшения. Предлагаются различные бонусы, например бесплатная генеральная уборка», — рассказывает Карина Сорокожердева, директор по работе с корпоративными клиентами компании Cristanval Cleaning.

«С одной стороны, первое желание в ситуации падения оборотов и прибыльности — сокращение издержек, и сразу же напрашивается вариант урезания рекламного бюджета. Но не нужно спешить, ведь грамотный маркетинг — это залог долгосрочного процветания компании. Безусловно, очень важно в кризисных условиях сохранить бренд и репутацию компании. Экономика циклична, кризис закончится, а впечатление от этичного или, наоборот, неэтичного поведения компании останется надолго. А хороший брендинг и репутация, которые обычно строятся годами и даже десятилетиями, могут быть очень быстро потеряны в сложной ситуации, если не уделять этому должного внимания», — комментирует Виктория Поливаева, CleanGalaxy.

Многие работы, которые отдавались подрядчикам, теперь выполняются собственными силами, например, вывоз мусора. От спецработ (мойка окон и фасадов промышленными альпинистами), которые традиционно являются высокодоходной статьей, клиенты сегодня часто отказываются. Не по карману.

По словам Карины Сорокожердевой, региональные контракты также уменьшились, поскольку замедлилось и развитие регионов, соответственно, много средств компании уходит на содержание филиала. Чтобы сохранить доходность, многие клининговые компании все чаще стали проявлять интерес к бюджетным организациям, участвуя в аукционах (электронных торгах). Клинеры берутся обслуживать и мелкие заказы — в частности, квартиры.

В штате компаний приветствуются универсальные специалисты, умеющие и продавать, и организовывать процесс уборки на объекте.

В первую очередь кризис коснулся клининговых компаний, обслуживающих банки и крупные торговые центры, — это проявилось в несвоевременной оплате услуг. Далее эта проблема пошла по отрасли в целом, и компании-лидеры были вынуждены пойти на оптимизацию портфеля клиентов.

«В качестве основной тенденции сегодняшнего дня можно назвать реструктуризацию бизнес-процессов. И если в 2006-2008 годах был бум на услуги, то сейчас снова на первый план вышли минимальная цена и высокое качество.

Все просят выразить потери в процентном отношении, но сделать это сложно по той простой причине, что курсы волют нестабильны. Проще говоря, из месяца в месяц проходит коррекция. Ну а если говорить в среднем, то это чуть выше 15 %», — утверждает Виктория Поливаева, CleanGalaxy.

«После проведения тщательного аудита пришлось отказаться от объектов-должников, поскольку кризис отразился на клининге в том числе и увеличением дебиторской задолженности, а также малорентабельных объектов», — отмечает Олег Попов, генеральный директор компании Cristanval Cleaning.

Люди и машины

Принято думать, что работу уборщика может осилить любой, и это не та сфера, где требуется какое-то специальное обучение. Однако проблема обучения персонала весьма актуальна.

В некоторых странах наличие у уборщика сертификата о профессиональной подготовке становится обязательным условием при приеме на работу в клининговую компанию. Такой документ выдает Британский институт клининговых наук — ведущее учебное заведение в мире в области уборки. Получению сертификата предшествует тренинг, где изучаются и прорабатываются различные технологии уборки. В России требования к «образованию» уборщиков не столь жесткие, однако ведущие клининговые компании организуют обучение своих сотрудников.

«В основе антикризисных мер нашей компании лежит идея улучшения качества оказываемых услуг даже в период неблагоприятной экономической ситуации. Высокое качество услуг по уборке позволяет до минимума снизить риск потери клиентов и объектов. Особое внимание уделяется постоянному обучению сотрудников на всех уровнях. Линейный персонал (уборщики, бригадиры), менеджеры объектов проходят обучение в нашем учебном центре, в котором разработаны многоуровневые программы повышения квалификации с выдачей соответствующих сертификатов», — говорит Олег Попов, Cristanval Cleaning.

По словам Олега Попова, в компании Cristanval был усилен коммерческий отдел компании в целях повышения эффективности продаж. Одновременно были проведены мероприятия по снижению и оптимизации издержек, связанных с функционированием постоянного штата компании — более четко разграничен функционал во избежание дублирования обязанностей, улучшены процессы взаимодействия между подразделениями компании.

Линейный персонал — это, в какой-то мере, лицо любой клининговой компании. Именно уборщиков видит клиент каждый день в своем офисе или торговом центре, поэтому важно, чтобы они и их непосредственные руководители на объектах обладали определенными качествами и этикетом. Учитывая большую текучесть кадров в сфере клининга и, соответственно, нецелесообразность каких-то заоблачных вложений в обучение, компании часто практикуют экспресс-обучение непосредственно на обслуживаемых объектах. Уборщикам объясняют правила использования оборудования, инвентаря, материалов, моющих средств, а также порядок их использования на различных поверхностях. Особенно это актуально, когда в помещении дорогостоящие покрытия, уход за которыми можно осуществлять не только с помощью тряпки и швабры. Допустим, для поддержания блеска полированной плитки применяется полотерная машина, а для продления срока службы мрамора используются специальные мастики — эти и другие нюансы уборщики должны знать «на зубок». Кстати, обычно обслуживание напольных покрытий выполняют те сотрудники клининговой компании, которые имеют более высокий уровень квалификации.

Однако, несмотря на кризис, рынок уборочного оборудования продолжает развиваться, на нем периодически появляются новинки.

«В принципе, все антикризисные меры достаточно очевидны и логичны, поэтому все крупные компании сектора клининга проводят подобные изменения. Будет разумно предположить, что кризис, в конечном итоге, приведет к повышению эффективности работы компаний, улучшению качества оказываемых услуг, усилению конкуренции на рынке. А от этого выигрывают, как правило, конечные потребители, то есть те люди, которые посещают чистые торговые центры, кафе и рестораны, автосалоны и театры, аэропорты и фитнес-центры, а также работают в чистых офисах», — резюмирует Олег Попов, Cristanval Cleaning.

Марина Лебедева,
Flooring Professional Cleaning, № 19, 2009 г.


Форма предварительной заявки на услугу уборки
Отправить заявку

  • Заказать звонок
  • Ваше имя *
  • Телефон *