Круглосуточная поддержка
+7 (495) 641 25 04 +7 (495) 641 25 04
Заказать звонок

Потеря имени (репутации) компании - это прямой путь к ее стагнации и уходу с рынка

15.02.2013

1. Как можно классифицировать или ранжировать, как-то выделить, варианты репутационной составляющей компании? Хорошие, плохие, очень плохие...

К мега брендам я бы отнесла компании, чья продукция воспринимается не как коммерческий объект, а как нечто нарицательное. Многие, например, не задумываясь, называют все подгузники памперсами, в то время как Pampers — это торговая марка компании Procter&Gamble. Сюда же можно отнести Аспирин, Скотч, Лейкопластырь, Эскимо и другое, а также те компании, чья продукция широко известна и по многим показателям существенно опережает конкурентов. Например, Apple, Coca-cola и Pepsi, Laysи так далее.

Ко второй категории, брендам, я причисляю компании с мировым именем, но при упоминании которых в голове могут возникать и образы конкурентов. Это Marlboro, Google, Toyota...

И наконец, последняя группа, это торговые марки, то есть компании, известные в определенных кругах, возможно, производящие хорошую продукцию или оказывающие качественные услуги, но по каким-то причинам, возможно, совершенно объективным, они широко известны только на своем рынке. Это большинство средних компаний.

Еще раз подчеркиваю, что такое деление весьма условно.

2. Как компании создают свое лицо?

Постепенно. Если говорить об инструментах, то они стандартны. Это набор PR-технологий, рекламных акций, BTL-проектов. Главное чтобы все ваши активности соотносились с позицией и образом компании.

3. Как берегут?

Имидж стоит, скорее, поддерживать, а не беречь. Необходимо постоянно напоминать аудитории о своем существовании. И желательно не просто «светиться» в СМИ, на мероприятиях, а позиционировать спикеров своей компании как компетентных специалистов, экспертов рынка. И, конечно же, нужно быть действительно надежным партнером для своих клиентов, производить хороший товар, предоставлять качественные услуги. За имиджем должна стоят реальная работа компании, иначе ваш образ будет просто мыльным пузырем.

4. Что может подорвать репутацию компании и как?

Репутацию компании может подорвать любой неверный шаг сотрудника. Мы все помним случай с сотрудницей «Сбербанка», которая неудачно пошутили в своем личном микроблоге. В результате девушка была уволена, а ее работодателю пришлось делать официально заявление о том, что пост сотрудницы не имеет никакого отношения к позиции компании. Такие случаи еще раз убеждают меня в том, что заниматься внутреннимPR необходимо. Воспитывая корпоративную культуру, вы постоянно напоминаете своим сотрудникам о том, что лицо компании — это и они тоже.

5. Как потеря лица может привести к потери бизнеса?

Я думаю, что потеря лица может привести к полному краху бизнеса в очень редких случаях. Зато достаточно примеров, когда репутационной кризис негативно сказывается на продажах компании и цене ее акций. Вспомнить хотя бы случай с разливом нефти компании BP в Мексиканском заливе. В связи с этим агентство по охране окружающей среды США временно запретило BP и даже аффилированным с ней компаниям заключать новые контракты с американским правительством. Формулировка звучала так: «отсутствует целостность бизнеса». В связи с развитием интернета, электронных СМИ, социальных медиа потерять доверие аудитории становится очень просто, поэтому нужно быть особенно осторожными.

6. Что нового принес нам интернет в сфере создания и потери лица?

Если говорить об инструментах создания имиджа в сети, то это, конечно, сайт компании, электронные СМИ, блоги и социальные сети.

Сайт компании должен на 100% соответствовать ее статусу, имиджу, позиции и так далее, ведь это продолжение вашей организации, но уже в виртуальном мире. С помощью сайта вы можете рассказывать огромному количеству людей о ваших продуктах или услугах, новостях, достижениях, команде. Причем рассказать не просто так, а в наиболее выгодном для вас контексте. Важно учитывать и современные возможности технических платформ. Сайт не должен выглядеть морально устаревшим. Наша, компания, например, сейчас занимается обновлением сайта именно потому, что мы поняли: есть масса новых технических возможностей, которые могли бы упростить пользователям работу с сайтом, сделать его более понятным и доступным. Необходимо помнить, что сайт — это самый простой и быстрый способ познакомиться с вашей компанией, и именно им пользуется большинство.

Интернет — очень подвижная площадка, здесь, как и в реальной жизни, нужно быть готовым отразить удар, выйти на связь с целевой аудиторией и оперативно принять антикризисные меры.

10. Какие истории потери лица вы считаете поучительными для бизнеса?

Я думаю, что поучительными следует считать в первую очередь те случаи, когда имиджу компании был нанесен ущерб по вине самой же компании: недосмотрели, недоработали, среагировали не оперативно и так далее. Сюда можно отнести конфликт Артемия Лебедева с «Аэрофлотом». Меня удивило даже не столько то, что авиакомпания отказалась возвращать пассажиру деньги за билет, как то, что руководство «Аэрофлота» в одном из интервью сообщило: «Мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге». Я понимаю, что этим заявлением авиакомпания хотела показать, что для них Лебедев такой же клиент, как и любой другой, но фактически таким образом компания признала, что не в состоянии, в случае необходимости, индивидуально общаться со своими клиентами. К тому же было недальновидно пытаться прировнять популярнейшего блогера-тысячника к рядовому пользователю интернета. Это яркий пример, когда компания недооценила силу социальных медиа.

Журнал «Секретарское дело»
Январь 2013 г.


Форма предварительной заявки на услугу уборки
Отправить заявку

  • Заказать звонок
  • Ваше имя *
  • Телефон *